در این گزارش از هیستوبرند به بررسی عملکرد گروه اسنپ در طی جنگ اخیر میپردازیم. جنگ ۳۹ روزه در سالی که پیشتر نیز با بحرانهایی مانند جنگ ۱۲ روزه و قطعی اینترنت همراه بود، فشار مضاعفی بر زندگی مردم و فعالیت کسبوکارها وارد کرد. در چنین شرایطی، تداوم خدمترسانی به یکی از مهمترین چالشهای هر کسبوکاری است. گروه اسنپ تلاش کرد، با حفظ دسترسی به خدمات ضروری، نقش خود را با پایداری خدمات و ماندن کنار کاربران ایفا کند. این گزارش، با اتکا به دادههای عملیاتی، نگاهی به تاثیر جنگ بر فعالیت این سوپراپ و اقدامات انجامشده برای کاهش فشار بر کاربران و حفظ کیفیت خدمات دارد.
اگر به داستان شکلگیری برند اسنپ علاقه دارید، میتوانید در این نوشته داستان برند اسنپ رو مطالعه کنید.
بررسی عملکرد گروه اسنپ در اسنپخودرو:
کاهش ۳۵ تا ۶۰ درصدی سفرهای درونشهری اسنپخودرو
تعداد سفرهای درونشهری اسنپخودرو، نسبت به هفتهی قبل از جنگ، ۳۵ تا ۶۰ درصد کاهش یافت. همزمان، بخشی از کاربران راننده، به دلایلی مانند ترک محل سکونت یا نگرانیهای امنیتی، فعالیت خود را متوقف کردند و تعداد کاربران رانندهی فعال ۲۵ تا ۵۰ درصد کاهش پیدا کرد.
در مقابل، تمایل به خروج از شهرها باعث شد تقاضا برای سفرهای بینشهری در هفتهی اول جنگ ۱۶۴ درصد افزایش یابد. با این حال، بهدلیل کاهش فعالیت رانندگان، تعداد سفرهای انجامشده در این بخش ۲۳ درصد کاهش داشت. پُر تکرارترین مقاصد این سفرها استانهای مازندران، تهران، اصفهان، گیلان، قم و خوزستان بودند.
اقدامات حمایتی اسنپخودرو
در این دوره، گزارشهایی از خسارات جانی و مالی به کاربران در جریان سفرها دریافت شد. اسنپخودرو، با تخصیص بستههای حمایتی متناسب با میزان آسیب، تلاش کرد کنار کاربران آسیبدیده باشد. در مجموع، ۳۷ کاربر راننده و مسافر آسیب دیدند و مبلغ ۳٬۵۱۵٬۰۰۰٬۰۰۰ تومان کمکهزینهی بلاعوض به آنها اختصاص یافت.
همچنین، کاربران رانندهی باسابقهای که فعالیت در تاکسی اینترنتی منبع اصلی درآمد آنهاست و در جریان جنگ آسیب دیدند یا در شهرهای تحت تاثیر شرایط جنگی زندگی میکنند، مشمول دریافت وام قرضالحسنه ۲۵٬۰۰۰٬۰۰۰ و ۴۰٬۰۰۰٬۰۰۰ تومانی بدون سود خواهند شد. در مرحلهی نخست حدود ۱٬۰۰۰ کاربر راننده وارد این طرح شدند و پیشبینی میشود در مجموع بین ۲٬۵۰۰ تا ۳٬۵۰۰ کاربر راننده از این تسهیلات حمایتی بهرهمند شوند.
همچنین تا سقف ۲٬۵۰۰٬۰۰۰ تومان تخفیف برای دریافت خدمات مشاورهی روانشناسی به این کاربران ارائه شد. تداوم طرحهای تشویقی برای رانندگان نیز از دیگر اقدامات حمایتی بود.
اسنپخودرو، همجهت با مسئولیت اجتماعی خود، طرح «مهربانی جریان دارد» را، با هدف تسهیل رفتوآمد اهداکنندگان خون، اجرا کرد. در این طرح کد تخفیف سراسری برای دسترسی به ۳۲ مرکز اهدای خون معرفیشده از سوی سازمان انتقال خون در کشور ارائه شد. همچنین، توصیههای ایمنی برای افزایش امنیت کاربران در سفرهای درونشهری در شرایط جنگی منتشر شد.
اقدامات فنی اسنپخودرو
در جنگ و پس از آن، اختلال در اینترنت و سیستمهای موقعیتیابی تجربهی کاربران را تحت تاثیر قرار داد. در پاسخ به این شرایط، تیم محصول اسنپخودرو اقدامات زیرا را اجرا کرد:
- پیادهسازی سیستم جایگزین موقعیتیابی
- بهبود قابلیتهای «اصلاح موقعیت مکانی» و «ماندن در محدوده»
- تعلیق جریمههای مرتبط با تاخیر و لغو سفر
از دیگر اقدامات فنی اسنپخودرو باید به موارد زیر اشاره کرد:
- امکان ورود کاربران راننده و مسافر به اپ از طریق USSD به دلیل اختلال در ارسال پیامک
- تقویت زیرساختهای ارتباطی مانند تماس درونبرنامهای، چت و تماس امن
- تمدید خودکار اشتراک اسنپپرو بهمدت ۲ هفته
- اولویت گرفتن اقدامات امنیت سایبری
بررسی عملکرد گروه اسنپ در اسنپباکس:
طبق گزارش اسنپباکس، درخواستها در دوران جنگ نسبت به پیشبینیها حدود ۳۷ درصد کاهش یافت.
این سرویس، برای حفظ تداوم فعالیت، اقدامات زیر را در دستور کار قرار داد:
- راهاندازی سیستم «قدردانی از کاربران موتورسوار»
- ارائهی حمایتهای مالی به کسبوکارهای طرف قرارداد
بررسی عملکرد گروه اسنپ در اسنپفود
جنگ تاثیر قابلتوجهی بر سفارش آنلاین غذا گذاشت و تراکنشهای اسنپفود ۴۰ تا ۶۰ درصد کاهش یافت. کاهش فعالیت فروشگاهها و ناوگان ارسال، بهدلیل نگرانیهای امنیتی، از دیگر پیامدهای جنگ بود.
برای تداوم خدمترسانی، اسنپفود راهکارهای زیر را اجرا کرد:
- بهبود سیستمهای موقعیتیابی ناوگان در شرایط اختلال GPS
- افزایش دستمزد شبکهی ارسال بدون افزایش هزینه برای مشتریان
- کاهش هزینههای بازاریابی فروشگاهها
بررسی عملکرد گروه اسنپ در اسنپپی
در دورهی بحران و نااطمینانیهای ناشی از جنگ، سرویس «الان بخر، بعدا پرداخت کن» با افزایش ریسکهای اعتباری، فشار بر نقدینگی و تغییر رفتار کاربران مواجه شد. در چنین شرایطی، ادامهی فعالیت بدون اعمال کنترلهای لازم میتوانست به افزایش نرخ نکول (درصد افرادی که نتوانستهاند بدهی یا تعهد مالی خود را در موعد مقرر پرداخت کنند) در میان بازیگران صنعت، تشدید بدهی کاربران و تضعیف پایداری مدل کسبوکار منجر شود.
کاهش خرید ۴قسطه کالاهای غیرضروری
در بازهی جنگ ۳۹ روزه، تغییر محسوسی در سبد خرید کاربران اسنپپی با کاهش خرید کالاهای غیرضروری رخ داد و خرید در دستهبندیهای زیر کاهش یافت:
- پوشاک ۴۲ درصد
- زیبایی و سلامت ۴۴ درصد
- کالاهای دیجیتال ۵۴ درصد
- سفارشهای روزانهی سرویس اعتبار ماهانه ۵۶ درصد
- سفارشهای روزانهی سرویس اعتباری چهار قسطه ۵۴ درصد
به دنبال این تحولات، الگوی استفاده از خدمات نیز تغییر کرد؛ بهگونهای که سهم خریدهای ضروری افزایش یافت و رفتار بازپرداخت کاربران محتاطانهتر شد. در پاسخ به این شرایط، اسنپپی با اتخاذ رویکردی مبتنی بر مدیریت ریسک کوشید ضمن حفظ تداوم خدمترسانی خطرات سیستمی را کنترل کند.
بررسی عملکرد گروه اسنپ در اسنپبیمه
استفادهی ۳ برابری از پوشش «خسارت جنگی» در بیمهی بدنه
وقوع جنگ تاثیر معناداری در رفتار کاربران اسنپبیمه نیز داشت. حین جنگ کاربران نهتنها خرید را تکمیل کردند، بلکه پوششهای بیشتری نیز انتخاب کردند. بهعنوان مثال پوششهای زیر افزایش محسوسی یافت:
- حوادث طبیعی
- حملونقل
- شکستن شیشه
- سرقت قطعات و مواد شیمیایی
از طرفی در بازهی جنگ پوششهای زیر بهطور چشمگیری کاهش یافت:
- افت قیمت بازار و استهلاک
- زیبایی و رفاهی مثل خط و خش در بیمهی بدنه خودرو
در واقع کاربران در شرایط بحرانی، الگوی خود را تغییر دادند و پول خود را از پوششهای زیبایی و رفاهی به سمت پوششهای بقا و خسارت ساختاری منتقل کردند.
در روزهای جنگ، کل درخواستهای کاربران ۰/۹ درصد و فروش ۱۶ درصد کم شد. در مقابل، تعداد حسابهای کاربری ۰/۹ درصد افزایش یافت و استفاده از پوشش «خسارت جنگی» در بیمهی بدنه سه برابر شد.
بررسی عملکرد گروه اسنپ در اسنپمارکت
جنگ الگوی خرید کاربران را بهطور محسوسی تغییر داد. در روز نخست جنگ، تعداد سفارشهای اسنپمارکت بیش از ۶۰ درصد کاهش یافت و در طول جنگ زمان اوج ثبت سفارش از ساعات ابتدایی صبح و انتهای شب به میانه روز منتقل شد.
در روز نخست جنگ، تعداد فروشگاههای فعال ۲۵ درصد کاهش داشت، اما تا پایان هفتهی دوم ظرفیت سرویسدهی به ۹۵ درصد بازگشت.
افزایش تقاضا برای کالاهای اساسی مانند:
- برنج
- نان
- گوشت
- خواربار
در حالی که تقاضا برای کالاهای زیر کاهش یافت:
- میوه
- سبزیجات
- تنقلات
- نوشیدنیها
- شویندهها
همچنین، رکورد سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و کنسروی در روز پیش از آتشبس شکسته شد.
میانگین ارزش سفارشها نیز حدود ۱۵ درصد افزایش یافت که علاوه بر تورم، ناشی از افزایش سهم کالاهای اساسی در سبد خرید کاربران بود.
مهمترین چالشهای عملیاتی اسنپمارکت در این دوره شامل اختلال در اینترنت، سیستمهای بانکی، سرویسهای موقعیتیابی و کاهش فعالیت فروشگاهها و پیکها بود. با این وجود، اسنپمارکت توانست دسترسی کاربران به خدمات را در تمام روزهای بحران حفظ کند.
یکی از مهمترین فشارهای عملیاتی، مربوط به فرآیند بازگشت وجه سفارشهای لغوشده بود. در هفتهی اول بحران، بیش از ۳۰ هزار سفارش به دلیل اختلالهای مختلف کنسل شد. با توجه به تعطیلی بانکها و مشکلات زیرساختی، فرآیند بازگشت وجه بهصورت دستی و با تلاش شبانهروزی تیمهای مالی، پشتیبانی و امنیت، در کمتر از یک هفته انجام شد.
این اختلالها همچنین بر تسویهحساب با فروشگاهها اثرگذار بود که با همراهی شرکای فروشگاهی و تلاش تیمهای مرتبط، مدیریت شد.
اسنپمارکت برای تداوم خدمترسانی اقدامات حمایتی متعددی برای کاربران و شرکای فروشگاهی انجام داد و برای مثال تخفیفهایی روی کالاهای ضروری مانند گوشت، مرغ و خواربار ارائه شد (تخفیف نارنجی روی ۲۰ درصد و کد تخفیف روی ۱۰ درصد از از سبدهای کالابرگی اعمال شد).
در بخش شرکای فروشگاهی هم، پایداری خدمات و تداوم سرویسدهی منجر به حفظ جریان نقدینگی فروشگاهها و مدیریت هزینههایی مانند تامین کالا، اجاره و … از طریق افزایش سهم فروش آنلاین شد.
بررسی عملکرد گروه اسنپ در اسنپتریپ
با آغاز جنگ، تمامی پروازهای داخلی و خارجی از مبدا و به مقصد ایران متوقف و تورهای داخلی و خارجی بهطور کامل لغو شدند. در نتیجهی جنگ، رزرو هتل داخلی در اسنپتریپ، نسبت به مدت مشابه در سال گذشته، ۷۰ درصد کاهش یافت و نرخ کنسلی هتل ۶ برابر شد.
همزمان، الگوی سفر کاربران تغییر کرد؛ بهطوری که رزرو ویلا و اقامتگاه ۳۵ درصد و فروش بلیط قطار ۲/۵ برابر افزایش یافت. همچنین تعداد تماسهای کاربران با پشتیبانی اسنپتریپ، در ۲ هفتهی ابتدایی جنگ، ۲ برابر شد.
اسنپتریپ برای پاسخ به نیاز کاربران، پشتیبانی تلفنی و کانالهای ارتباط انسانی را حفظ کرد، ظرفیت ویلا و اقامتگاه را ۴۰ درصد افزایش داد و متناسب با نیاز کاربران، ظرفیت مازاد هتل و مسیرهای جایگزین سفر از جمله پروازهای خارج مرزی مانند وان-استانبول را فراهم کرد.
در این دوره، هزینهی سفرهای لغوشدهای که وجه آن نزد اسنپتریپ بود، بهصورت کامل بازپرداخت شد و پیگیری مطالبات مسافران از تامینکنندگان ادامه داشت. همچنین با وجود آسیب جدی به جریان درآمدی کسبوکار، امکان پرداخت قسطی برای رزرو هتل، ویلا و اقامتگاه حفظ شد.
بررسی عملکرد گروه اسنپ در اسنپشاپ
طبق دادههای ارائهشده از سوی اسنپشاپ، سفارشهای روزانهی این پلتفرم خرید آنلاین بیش از ۶۰ درصد کاهش یافت. در پاسخ به این شرایط، بیش از ۵۰۰ کالای ضروری شناسایی و تامین شد و تعداد شهرهای تحت پوشش ارسال سریع از ۵ به ۱۷ شهر افزایش یافت.
تحویل سفارشهای ثبتشده پیش از جنگ و تداوم خدمات با رعایت ایمنی همکاران عملیاتی، از چالشهای اصلی این سرویس بود که با تلاش همکاران انجام شد.
بررسی عملکرد گروه اسنپ در اسنپدکتر
در این دوره، تعداد پزشکان و روانشناسان فعال، نسبت به قبل از جنگ، ۴ درصد رشد داشت و ۱۲۰ متخصص جدید به پلتفرم اضافه شدند.
با این حال، سفارشهای موفق سرویس تهیهی آنلاین دارو و محصولات داروخانهای اسنپدکتر ۳۲ درصد، نسبت به یک هفته قبل از شروع جنگ، کم شد.
در مقابل، تقاضا برای خدمات پزشکی در منزل ۲۴ درصد، نسبت به ۲ ماه قبل از شروع جنگ، رشد داشت و رکورد بیشترین درخواست مشاورهی آنلاین پزشکی و روانشناسی در ۲۴ اسفند ثبت شد.
تجربهی ۲ جنگ در یک سال نشان داد که در کنار زیرساخت و فناوری، آنچه تداوم خدمترسانی پلتفرمها را ممکن میکند، ترکیبی از انعطافپذیری سازمانی و همدلی انسانی است.
گروه اسنپ تلاش کرد در این مسیر دسترسی کاربران به خدمات ضروری را حتی در شرایط اختلال زیرساختی حفظ کند؛ این امر با افزایش تابآوری فنی و عملیاتی، بهویژه در حوزه موقعیتیابی و زیرساخت، و همچنین ایفای مسئولیت اجتماعی از طریق حمایتهای مالی محقق شد. هدف از این اقدامات روشن نگه داشتن چراغ این همراهی بود.
